Supervisor de Call Center: Como motivar sua Equipe?

 

 

EM UM PASSADO NÃO MUITO DISTANTE…

 

Voltando ao tempo,  me peguei pensando no ano de 2002, quando iniciei minha história no mundo de Call Center. Naquela época iniciava-se a necessidade do cliente utilizar um código de operadora para realizar as ligações interurbanas, e Eu representava uma determinada operadora.  

Estávamos ligando para toda São Paulo e imagine você a quantidade de ligações que realizávamos! Muitas, mas muitas chamadas mesmo, apresentando os benefícios da operadora e “ensinando” o cliente a utilizar um código para completar as chamadas. Tinha eu uns 20 anos de idade e confesso que era o maior barato ligar para aquele “mailing gigante”, desde a hora que eu chegava até o último minuto de trabalho, sem comissão, sem premiação e às vezes até sem lanche, pois a empresa terceirizada, ( claro que não vou citar o nome… ) estava “mal das pernas”, quase falindo, tanto que hoje não existe mais…

Porém todas as equipes estavam ali, motivadas, correndo atrás e entregando os resultados! Quantas vezes os Supervisores entregavam um passe do metrô, para cada profissional voltar no outro dia, pois a empresa já não depositava o vale transporte do mês.

 

Era cômico e desesperador, mas estávamos ali no outro dia, equipe completa! Lembro-me muito bem que dias antes de fechar as portas, muitos profissionais aguardavam do lado de fora para entrar e colocar o head Set na cabeça e iniciar as vendas do dia!

Sabe o que nos motivava a estar ali?

Sim, o simples fato de sermos responsáveis e comprometidos com a empresa!

AS EMPRESAS HOJE EM DIA

O que vejo nos dias de hoje é algo completamente diferente. Empresas com uma excelente estrutura, ótimos benefícios e ganhos extras por vendas e fidelizações de clientes, mas onde estão os profissionais comprometidos?  

Parece-me que a população jovem, que representa o maior percentual de profissionais em Call Center,  já não se motiva tão facilmente. Esperam ganhar muito bem, ter bons benefícios e uma comissão extremamente atrativa, certo?  

Sim, mas particularmente eu abro um parêntese…

A TAL GERAÇÃO ATUAL

Procuro entender a cada dia essa “nova população” presente no Call Center e vejo na verdade uma tamanha carência de reconhecimento e necessidade de conscientização sobre a vida!

Fala-se muito de carreira hoje em dia, e o profissional de Call Center não enxerga essa trilha nas operações, por isso acaba utilizando do emprego apenas para pagar a tal faculdade e seguir mundo afora o mais rápido possível! Será que nossos profissionais de hoje estão sendo reconhecidos como tal? Estamos valorizando, reconhecendo e principalmente apresentando um mundo de oportunidades para esses?

Acredito que em muitos lugares não!

A RECEITA, NA MINHA OPINIÃO!

Os  Gestores, do Supervisor de Call Center, até os proprietários, precisam entender que a velocidade do mundo está diferente! As oportunidades e a disponibilidade de informações estão transformando nossos profissionais em pessoas mais exigentes e consequentemente mais ansiosas.

O foco deve ser de cima para baixo. Devemos cuidar mais, palestrar mais, ser influenciadores, proporcionar a inspiração, e obviamente manter a ordem e as cobranças para que não se torne um passa a mão na cabeça aqui e um deixa disso ali. Não é  disso que estou falando, mas sim que a gestão de Pessoas e de carreiras devem estar mais presentes nos dias de hoje, mesmo tratando-se de um público jovem.

Hoje é completamente diferente de ontem! Em “nossa época” o que nos motivava era o simples fato de estarmos trabalhando, éramos responsáveis pelas nossas vidas, “donos do nosso nariz”, podíamos comprar nossas roupas, nossos tênis e pagar nossas contas!! Isso já era o suficiente para estarmos motivados, pois “naquela época” era o suficiente  para um jovem estar motivado!

Você lembra-se o que comprou com seu primeiro salário? Aposto que foi um conjunto de calça jeans com uma camiseta, ou um tênis, ou no máximo um CD!

Agora, já imaginou o que um jovem quer adquirir com seu primeiro salário de hoje? Um Iphone, Tablet? Eu arrisco a dizer que até mesmo a entrada para compra de um carro Popular!

REFLEXÃO

Para resumir, com toda a experiência que tenho em operações de Call Center, considero que estamos à frente de muitos desafios e enfrentando um momento muito “complicado” no que tange a Gestão e Motivação de pessoas. Complicado, pois estamos digerindo essa situação e por vezes nos pegamos sem entender o que está acontecendo!

Altos índices de absenteísmo, turnover nas alturas, metas fora da curva, entre tantos conflitos de comportamento.  

O que fazer?

 

Em minha sugestão devemos estudar cada vez mais as características dessa nova geração, e entender que aquela motivação sem retorno financeiro justo e sem reconhecimento que muitos de nós “usufruímos” no passado, não volta mais!

A motivação está cada vez mais relacionada à inspiração, aos interesses, ao íntimo do profissional e devemos entender o que inspira e quais os interesses desses profissionais de hoje, principalmente os jovens.

Será somente a questão financeira?

Difícil? Não, considero apenas complexo e DESAFIADOR!

Osmar Durães

 

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