Treinamento Para Liderança

Uma excelente oportunidade em treinamento para Liderança de equipes!

Um dos maiores desafios encontrados nas organizações está diretamente ligado à gestão do Líder para com seus subordinados. A união de diferentes perfis e gerações aumenta cada vez mais a complexidade de exercer uma liderança eficaz e garantir além da qualidade no trabalho o atingimento das metas com qualidade dentro das equipes.

Quando falamos em Gestão de pessoas, temos que pensar também no desenvolvimento do Líder. Esse necessita de constante capacitação e atualizações de suas habilidades. Um programa de treinamento para liderança deve ser contínuo e bem elaborado pela empresa, afinal de contas o trabalho de um bom Líder reflete diretamente ao resultado da equipe, que por consequência garante a produtividade de um grupo de pessoas, gerando a elevação dos números para a organização!

Pensando em todas essas particularidades, a OD Training criou o STRATEGIC THINKING (Pensamento estratégico): Um curso de imersão cujo objetivo central é promover uma atitude estratégica no comportamento do Líder participante.

O curso está completamente estruturado na rotina de um Líder. Aborda em detalhes cada momento do seu dia a dia, transformando-os em atividades essenciais para execução de um bom trabalho. No âmbito de cada atividade o curso proporciona aos participantes desenvolver as melhores práticas, direcionar cada ação em seu devido momento, padronização das prioridades, e pensar de forma estratégica cada situação para a tomada de decisão!

Ramo indicado: Empresas que atuam com Líderes a frente de pequenas e grandes equipes e Call Center de pequeno e grande porte.

Público alvo: Líderes de equipes e Supervisores em Call Center.

Conheça os módulos do Treinamento Para Liderança (Strategic Thinking)

1Nasce um novo Líder Coach
Supervisor é Líder? O que é liderança para você? O que é necessário para um Líder obter sucesso em seu trabalho? Ser chefe ou ser Líder? Todas as respostas para essas e mais perguntas são abordadas neste módulo. A partir dai o participante entende de uma forma ampla o conceito de liderar pessoas e atingir os resultados estipulados pela empresa.

Atitudes de um Líder, comportamento, perfil, cuidados, adaptabilidade à cultura da organização, atuação Coach . Todos esses assuntos são tratados com sutileza e objetividade, permitindo ao profissional uma mudança na postura e adequabilidade de novas técnicas de Gestão.

Programa:

  • Exigências do mercado de trabalho para uma Liderança eficaz
  • Exigências do cliente interno
  • Necessidade da Liderança em pequenas e grandes equipes
  • Papel fundamental do Líder
  • O poder da inspiração da Liderança dentro das equipes
  • Adaptação do Líder a diferentes pessoas e gerações
  • Atitudes e cuidados de um Líder no dia a dia
  • A solução para as “armadilhas” diárias no qual o Líder se depara
  • Tomada de decisão
  • Líder Coach
  • Liderança ética
  • Como lidar com conflitos
2Pessoas - Diferentes e importantes (gestão)
Para um Supervisor tornar-se um verdadeiro Líder e inspirar suas equipes envolvendo as pessoas para a busca dos resultados, definitivamente ele precisa conhecer cada membro do seu grupo, e mais, é preciso ter tato e habilidades para lidar com cada um, suas emoções, seus anseios, características, personalidade, potencialidades, defeitos e principalmente seus objetivos profissionais.

A Empatia é uma arte e deve ser muito bem conduzida pelo profissional que está à frente de qualquer equipe ou grupo de pessoas. Um Supervisor se transforma em um Supervisor de alta performance quando consegue unir todas essas características, nesse momento nasce um Líder completo. Porém, sem dúvidas, esse é o maior desafio de qualquer profissional, lidar com pessoas.  

Programa:

  • Autoconhecimento
  • Relação entre autoconhecimento e autodesenvolvimento
  • Diferentes perfis e gerações presentes nas organizações
  • Relacionamento interpessoal
  • A arte da empatia
  • Geração Y
  • A verdade de cada um
  • O poder da interpretação
  • Auto-satisfação
  • Emoções e conflitos internos
  • Papel do Gestor – atuação estratégica
  • Os benefícios do reconhecimento
  • People of Call Centers – personalidades presentes nas operações
  • Técnicas para lidar com cada perfil.
  • Adaptação ao estilo do Líder
3Feedback - Melhores práticas
Um cargo de Supervisão e liderança é envolvido por diversas tarefas diárias. Umas das mais importantes, que jamais deve ser inutilizada é o Feedback. Esse é o momento em que o funcionário tem a oportunidade de entender seus objetivos e desenvolver os “gaps” para uma melhor atuação nos resultados.

O Feedback é imensurável no ponto de vista produtividade, porém o investimento de tempo para essa finalidade pode gerar um retorno expressamente positivo para as metas da empresa. Obviamente o feedback deve ser programado, no momento oportuno, reservado e principalmente estratégico. Nesse módulo o Supervisor tem a possibilidade de quebrar paradigmas para a utilização de novas técnicas, entende a necessidade de utilização do recurso e compreende os anseios das pessoas ao receber informações sobre seu trabalho, passando a ter uma visão ampla dos benefícios do Feedback.

Programa:

  • Por que o feedback é importante
  • Conceito de feedback
  • A arte de lidar com pessoas e o Feedback
  • Tipos de feedback
  • Práticas de feedback
  • O momento oportuno para se aplicar o feedback
  • Programando o feedback
  • Três passos para um feedback eficaz
  • Quem recebe o feedback – interpretação e possíveis reações
  • As dificuldades na aplicação do feedback
  • Feedback em grupo
  • Fedback direcionado para diferentes situações (exemplos)
  • Cuidados ao aplicar feedback
  • As vantagens e benefícios do feedabck para o trabalho em si
4Monitoração estratégica
Muitos Gestores acreditam que a responsabilidade da Monitoração é somente de um profissional específico, o Monitor de qualidade. Ok, esse realmente é o grande responsável pela qualidade do serviço prestado ao cliente final. Sua incumbência está voltada na garantia da utilização de scripts e eficácia nos processos e procedimentos realizados no ato de cada atendimento realizado pelos dos Analistas envolvidos.

No que tange o cargo de Supervisão, a monitoria DEVE ser utilizada de forma estratégica. Entendemos que o Supervisor que sabe e utiliza bem esse recurso possui na “ponta da língua” todas as necessidades do grupo, pois usa constantemente a seu favor as informações diagnosticadas nas escutas. A monitoração estratégica é realizada com foco, objetividade e assertividade para resolução dos déficits detectados. Além de evitar fraudes, permite ao Supervisor uma visão comercial do negócio e abre diversas oportunidades para desenvolvimento de cada membro de sua equipe.

Programa:

  • Porque monitorar
  • Benefícios da Monitoração
  • Qualidade no atendimento
  • Formas de monitorar - Frequência ideal
  • Diagnóstico – Olhar clínico
  • Pirâmide da monitoração
  • Garantia de informações
  • Análise crítica e geral dos colaboradores
  • Diagnósticos possíveis através da monitoração (exemplos)
  • » Procedimentos técnicos
  • » TMA- Tempo médio e necessário para um atendimento eficaz
  • » Visão técnica
  • » Produto em campo – funcionalidades e aprimoramento
  • » Revisão de processos
  • » Impacto do script no cliente
  • » Atuação da concorrência
  • » Gestão e desenvolvimento dos déficits centrais
  • » Atuação em diferentes grupos de quartis
  • » Diagnóstico comportamental
  • » Necessidade de reciclagem
  • » Argumentação estratégica
  • » Necessidades do cliente
  • » Diagnóstico de fraudes
5Gerenciamento estratégico de metas
Estou com uma bomba relógio nas mãos e agora? Essa é a sensação de muitos Supervisores diante de suas metas. Repassar os objetivos ao grupo e administrar os números buscando a máxima eficiência e excelência no dia a dia não é uma tarefa fácil, requer total preparo do Líder para administrar além desses números, também estar focado na Gestão das pessoas envolvidas.

Esse módulo é um dos ápices do strategic thinking, pois aborda diversas técnicas de controle e atingimento de metas, além de conduzir o Supervisor a um comportamento crítico e estratégico na administração diária, semanal e mensal dos indicadores e gestão. Dividir, conduzir, controlar, certificar, motivar, visualizar. Essas são algumas das competências tratadas nesse módulo com exemplos práticos, cujo objetivo é garantir a absorção do Supervisor e quebra de paradigmas para promover a alta performance.

Programa:

  • A inserção das metas no mercado de trabalho
  • A meta no meu dia a dia
  • Indicadores e seus significados
  • Produtividade – conceito
  • Como saber se a equipe está de fato sendo produtiva
  • Gestão da meta – técnica SMART
  • Minha meta – atuar com percentual acima do objetivo “gordura”
  • Gestão de equipe- Divisão por quartil
  • Manutenção dos grupos – Atuação diferenciada
  • Monitoramento dos indicadores
  • Remuneração estratégica – Utilizar estrategicamente a mão de obra específica
  • Remuneração por resultados – Atuação estratégica
  • Como despertar e motivação dos envolvidos
  • Criação de campanhas motivacionais – Momento, técnicas e ambientação.
  • Tipos de campanhas motivacionais
  • Visual – Como manter a equipe ciente dos números
  • Reconhecimento – Técnicas para manter a motivação do colaborador e equipe
6Contratação de Pessoal
* Material utilizado para curso destinado a profissionais da área de Recursos Humanos, adaptado para o strategic thinking.

Em um mercado altamente competitivo é necessário desenvolver ao máximo as habilidades da Liderança de equipes, para que cada atividade realizada seja tratada de forma estratégica gerando vantagem competitiva para empresa. Algumas organizações já atuam com o modelo participativo dos Supervisores nos processos de contratação de pessoal. Essa estratégia permite que profissional tenha o imediato contato com seus futuros parceiros, busque o perfil desejado que atenda as necessidades do seu time, além de desenvolve-lo para uma análise mais crítica de pessoas.

Programa:

  • Processo de contratação de pessoal
  • Descrição de cargos
  • Recrutamento
  • Seleção de pessoal
  • Técnicas para uma contratação assertiva
  • Análise crítica das competências dos candidatos
  • Conceitos de dinâmicas de grupo
  • Avaliação psicológica nos processos de seleção
  • Quebra de paradigmas para os novos métodos de contratação.
  • Psicólogo organizacional
  • O que deve ser avaliado na contratação
  • Entrevista pessoal
  • Tendências na contratação de pessoal – Consultoria e headhunter
  • O avanço da tecnologia na contratação de pessoal
7Comunicação Humana
Uma das competências mais relevantes para um profissional de Gestão sem dúvidas é o seu poder de se comunicar. A harmonia do contexto, entendimento claro dos objetivos da empresa e o poder da sabedoria em lidar com diferentes opiniões e ponto de vista permitem ao profissional uma vasta possibilidade de negociação. Além de desenvolvê-lo para melhor condução de reuniões, feedback e apresentações empresariais, esse módulo abre a mente do participante para a importância de se comunicar bem, com qualidade e eficiência, mostrando o quanto é importante para seu crescimento utilizar desse recurso de forma clara, objetiva e eficaz aos negócios da empresa.

Programa:

  • Sentido de comunicação
  • Comunicação intrapessoal
  • Comunicação interpessoal
  • Meios de comunicação
  • Elementos da comunicação
  • A comunicação no dia a dia
  • Barreiras na comunicação
  • Comunicação com a equipe
  • O Farol da comunicação
  • PNL- Programação neurolinguística e a comunicação
  • Comunicação com Gestores e Clientes
  • A emoção inserida na comunicação
1Absenteísmo e turnover
“Não foi possível alcançar os objetivos estipulados, pois tive a equipe desfalcada durante boa parte do mês”. Esse é um dos argumentos de um Supervisor quando não atinge seus resultados. Não se trata de desculpas e sim de uma realidade enfrentada diariamente. O auto nível de absenteísmo e a grande rotatividade de pessoas nas empresas (Turnover) sem dúvidas é um dos maiores desafios da área de Recursos humanos, e consequentemente a maior barreira para um Líder atuar nos objetivos da organização.

Esse módulo apresenta aos participantes o quanto sua atuação é importante, relevante e de total responsabilidade para que a empresa possa reduzir de forma considerável esses indicadores ofensores. Abordamos estratégias de atuação, experiências, cases de sucesso e inserimos na rotina do Supervisor o acompanhamento diário, semanal e mensal de um tema no qual deve ser tratado com toda cautela e estratégia, através de cálculos matemáticos e planos de ações pontuais. Um time desfalcado não possui a mesma performance. É necessário o reforço completo para ganharmos o jogo!

Programa:

  • Absenteísmo e Turnover – Uma realidade no mercado de trabalho
  • Absenteísmo- Conceito
  • Absenteísmo - causas frequentes
  • Capacidade profissional – CHA
  • O que motiva as pessoas a estarem presentes na empresa
  • Absenteísmo - fatores externos
  • Absenteísmo - fatores internos
  • Absenteísmo – cálculo
  • Turnover- Conceito
  • Turnoner- Causas
  • Responsabilidade do RH X responsabilidade da Gestão
  • Atividades práticas
  • Relação absenteísmo e turnover
  • O índice ideal dos indicadores
  • Absenteísmo e turnover- Papel do Líder
2Preleção - instruindo para o resultado
O direcionamento é o caminho mais efetivo para despertar o engajamento de um profissional na busca de seus resultados. Todos nós gostaríamos de ter em mãos o “caminho das pedras”, facilitando assim o nosso dia a dia e garantindo cada vez mais a eficácia quando nos referimos aos objetivos de vida e de trabalho. É justamente esse o objetivo da Preleção. Esse recurso permite ao Supervisor orientar seus liderados e estipular metas para o mês, semana, diária e até mesmo por hora. A utilização da preleção promove maior conexão entre Supervisor e equipe, identificação de valores e mudanças de estratégias pontuais, pois entendemos que a linha de frente (os Analistas) podem possuir informações pertinentes a nos apresentar no ato de cada atendimento. Nesse módulo, os participantes passam a entender os benefícios e vantagens do uso da Preleção e adquirem técnicas para a sua utilização diária, de forma objetiva e estratégica.

Programa:

  • Direcionamento
  • Preleção- Sentido e significado
  • Objetivo da preleção
  • Uso estratégico da preleção
  • Quando aplicar a preleção
  • Transmitindo informações através da preleção
  • Sentimento e confiança do Líder no momento da preleção
  • A preleção aplicada em diferentes âmbitos
  • Particularidades entre preleção e reunião
  • A importância do uso da preleção nas equipes
3Assédio Moral - Preservação e Respeito


Um tema polêmico, que vem ganhando força em sua visibilidade sem dúvidas é o assédio moral. Hoje em dia temos que tomar cuidado até mesmo com os termos e palavras direcionadas a um funcionário, pois o mesmo pode interpretar a ação como assédio moral ou até mesmo assédio sexual. Um Supervisor lida diariamente com emoções das pessoas, objetivos, conflitos e carrega em si a responsabilidade de fazer gestão de números e de Gente. Obviamente não podemos esquecer que o Supervisor também tem objetivos, emoções e conflitos internos, ou seja, a administração para que não ocorra esse tipo de situação dentro da empresa inicia-se por ele mesmo. O autoconhecimento é o melhor exercício a ser praticado no dia a dia, evitando qualquer atitude considerada assédio moral.

Nesse módulo abordamos a criticidade do assunto, consequências para o colaborador e para empresa, cuidados para não nos tornarmos um assediador e principalmente como o Líder deve atuar em sua equipe de forma tranquila, focado em seus objetivos, sem apresentar qualquer postura que possa ser interpretada como assédio moral. Para tanto é utilizado estratégias, experiências e técnicas de como lidar com cada tipo de colaborador.

Programa:

  • A presença do assédio moral nas empresas
  • Assédio moral – definição
  • Humilhação- definição
  • O âmbito do assédio moral
  • Consequências para a saúde do assediado
  • Depressão - conceito
  • Relação assédio moral e depressão
  • Tristeza e depressão – particularidades
  • O assédio moral no dia a dia
  • Cuidados básicos
  • Situações consideradas graves
  • Relação do Líder com o assédio moral
  • Assédio moral competitivo
  • Consequências para a empresa
  • O assediador
  • A receita para uma atuação sem a presença do assédio moral
4Avaliação de Desempenho
“Material utilizado para curso destinado a profissionais da área de Recursos Humanos, adaptado para o strategic thinking”

Um Supervisor é também incumbido de avaliar as pessoas da sua equipe. Geralmente essa avaliação é obtida em relatórios após feedback ou até mesmo através de uma análise geral do comportamento e resultados obtidos em um determinado período. Mas como formalizar essa avaliação, dissemina-la em diversos aspectos e promover assim uma análise mais profunda, eficácia no desenvolvimento humano e promover a retenção de talentos? Avaliação de desempenho (AD) é um processo de identificação que possibilita um diagnóstico completo e análise do comportamento de um colaborador durante certo intervalo de tempo.

O módulo AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO aborda na prática e teoria os conceitos da análise crítica de um profissional dentro das organizações e permite a abertura de uma metodologia utilizada somente em organizações que realmente valorizam o capital humano. A pós obter o conhecimento dos tipos e das técnicas utilizadas na avaliação de desempenho, o Supervisor abre a mente para um conceito completo no que tange a gestão de pessoas.

Programa:

  • Autodesenvolvimento
  • Metas nas organizações
  • Atitudes comportamentais
  • Avaliação de desempenho – conceito
  • Avaliação de desempenho – teoria
  • Por que avaliar o desempenho das pessoas
  • Premissas de um programa de avaliação de desempenho
  • Objetivos da avaliação de desempenho
  • Programa de avaliação - Responsabilidade da área de recursos humanos
  • Programa de avaliação - Responsabilidades do Gestor
  • Cuidados na condução da avaliação de desempenho
  • Conduzindo a avaliação de desempenho
  • Métodos de avaliação de desempenho
  • Avaliação de escalas gráficas
  • Avaliação de incidentes críticos
  • Avaliação comparativa
  • Avaliação 180º
  • Avaliação 360º
  • Auto avaliação
  • Avaliação baseada em metas
  • Balanced Scorecard
  • Benefícios e vantagens para empresa
  • Possibilidades
5Treinamento estratégico - Liderança em ação
Um programa de treinamento é o ponto inicial para o desenvolvimento do colaborador dentro de uma organização. O aprendizado técnico e a obtenção dos processos e procedimentos permitem a inclusão do funcionário aos objetivos e cultura da empresa. No que tange a Gestão de pessoas, o recurso do treinamento é extremamente eficaz para manutenção da gestão do conhecimento e apresentação de novas possibilidades. Um programa desenvolvido pela Liderança permite além da proximidade com a equipe, o diferencial do profissional em suas competências críticas.

Diferente de um programa tradicional, o treinamento desenvolvido pela Liderança está relacionado a uma estratégia pontual para alcance dos objetivos em questão, ligados aos indicadores e gestão humana. Claro e objetivo, por questões óbvias de tempo, o Líder deve obter um diagnóstico extremamente específico e atuar com o público alvo para o conteúdo, que nem sempre envolve todos colaboradores da equipe.

Nesse módulo os participantes irão entender a necessidade do uso desse recurso para a Gestão de suas equipes, tendo condições de identificar necessidades específicas em todo o grupo, atuando de forma eficaz na delegação de responsabilidades, além de desenvolver novas técnicas para apresentações de reuniões com Gestão e Diretoria.

Programa:

  • Treinamento conceito
  • Desenvolvimento humano
  • CHA – conhecimentos, habilidades e atitudes
  • LNT – Levantamento de necessidades
  • Diagnóstico
  • PDI – Plano de desenvolvimento individual
  • Planejamento do treinamento
  • Desenvolvendo Slides (designer e conteúdo)
  • Gestor em ação
  • Facilitador Coach
  • Resultados
  • Abrindo a mente – Andragogia –Lúdico e Metáforas
6Faça uma carreira de sucesso (Training Bonus)
Uma pessoa para se tornar um profissional eficiente necessita de constantes qualificações, esse é o grande desafio dos profissionais atuantes no mercado de trabalho. Além de formação e cursos, é importante saber se comportar tanto no dia a dia dentro de uma organização quanto no próprio mercado de trabalho, buscando vantagem competitiva e melhora nas competências críticas.

Para a empresa, ter um profissional interessado em investir na sua carreira é extremamente importante e traz inúmeras vantagens, uma vez que o amplo conhecimento de marcado e especializações na área atuante garante melhor produtividade, qualidade nos serviços prestados e facilita a retenção de talentos.

Esse módulo apresenta aos participantes a importância de se atualizar e manter um comportamento adequado dentro das organizações. Aborda de forma sutil e objetiva a responsabilidade de cada um sobre a sua performance no local de trabalho e na carreira de modo geral. O curso proporciona também uma reflexão sobre as habilidades e competências de cada um, além das atitudes e a importância de ser um profissional determinado, porém com total controle sobre tempo e anseios.

Programa:

  • Construa uma imagem positiva
  • Como marcar presença e valorizar seu nome
  • Aprendendo a se promover
  • Que tipo de profissional é você
  • Preserve sua imagem
  • CHA- Conhecimentos, habilidades e atitudes
  • Confiança e respeito
  • Determinação e paciência - A união das características
  • Cuidados com a apresentação pessoal
  • Relacionamento interpessoal
  • Minha relação com a empresa

Todos os módulos são flexíveis e adaptáveis às necessidades da empresa, podendo também ser contratados separadamente.


Treinamento Para Liderança